Модель колл-центра
Свой, внешний или комбинированный сценарий под вашу нагрузку.
07 / 08Внедрение колл-центров
Грамотно объяснить.
Помочь записаться.
Подключаем свой колл-центр или обучаем ваш. Соединяем консультацию, удобную телефонию и контроль обработки обращений.
↗ Обсудить задачуПосмотреть, как это работает ↓Один инструмент.
Часть системы роста.
Часть системы роста.
Механика инструментаРазговор, в котором
Разговор, в котором
понятен следующий шаг.
Нажмите на этапы — посмотрите, что меняется в работе инструмента.
Интерактивный пример
Сценарий консультацииКонтакт / Понимание / Запись
Смысл разговораУточнить запрос.
Уточнить запрос.
Объяснить следующий шаг.
Что интересует пациента? Как устроен первый приём? Какие договорённости нужно сохранить?
Сначала — услышать запрос.
Оператор уточняет интерес пациента и отвечает на вопросы в пределах согласованного сценария.
Помочь принять решение о визите.
Объясняем порядок приёма и согласуем время. Важно подтвердить договорённости в системе.
Поддержать договорённость.
Связываемся по согласованному сценарию, уточняем планы и передаём изменения в клинику.
На выходеЧто останется
Что останется
у вашей команды.
Конкретные материалы и настроенные процессы, которыми можно пользоваться.
Сценарии консультации
Вопросы, ответы и границы компетенции оператора.
Телефония и учёт
История контактов, задачи и доступные записи разговоров.
Контроль качества
Критерии оценки, разбор звонков и обратная связь операторам.
Как работаемОт задачи.
От задачи.
К системе.
Начинаем с вашей ситуации. Объём, сроки и состав работ определяем после знакомства с клиникой.
Слушаем и разбираем
Смотрим, как обрабатываются обращения и где возникают потери.
Собираем сценарии
Готовим консультации под услуги и вопросы пациентов.
Подключаем команду
Организуем рабочий процесс и обучаем операторов.
Проверяем качество
Разбираем звонки и улучшаем сценарии по результатам работы.
Из практики SkageОт открытия.
К сети из пяти клиник.
Пять клиник, маркетинг с нуля и более 70 пациентов в каждую ежемесячно из наших рекламных каналов. Показатель относится к комплексному проекту агентства.
70+↗пациентов в каждую клинику ежемесячно из рекламы
Посмотреть кейс All Smiles
Посмотреть кейс All Smiles
Перед стартомРазберём
Разберём
вопросы.
Можно обучить наших администраторов?
Да. Работаем с действующей командой или обсуждаем подключение своего колл-центра.
Оператор будет давать медицинские рекомендации?
Сценарий ограничивает консультацию согласованной информацией; медицинские вопросы передаются специалистам клиники.
Как контролируется качество?
Согласуем критерии разговора, порядок проверки записей и обратную связь сотрудникам.
Начнём с вашей задачиВаша клиника.
Ваша клиника.
Следующий шаг.
Расскажите, что хотите изменить.
Вместе определим, с чего начать.